"北京开年陪诊"可能与以下相干关键词有关
1、 北京中国的一个大城市,是全国的政治、文化、经济中心。
2、 开年通常指新一年的开始,也多是特定节日或活动的开始。
3、 陪诊陪同患者进行医疗检查、医治等进程的服务。
如果您需要进一步的信息或有其他问题,请随时告知我。
客服部年度工作及
#工作#导语工作是做好各项工作的重要环节。通过工作,可以明确下一步工作的方向,少走弯路,少犯错误,提高工作效益。下面是 无 工作频道为你整理的《客服部年度工作及》,希望能帮助到您!
篇一客服部年度工作及
回首20XX年物业公司客服部,可说是进一步发展的一年,不断改进完善各项管理机能的一年。在这当中,物业客服部得到了公司领导的关心和支持,同时也得到了其他各部门的大力协助,经过全体客服人员一年来的努力工作,客服部的工作较上一年有了很大的进步,各项工作制度不断得到完善和落实。
回顾一年来的客服工作,有得有失。现将一年来的客服工作如下
一、深化落实公司各项规章制度和客服部各项制度
在20XX年初步完善的各项规章制度的基础上,20XX年的重点是深化落实,为此,客服部根据公司的发展现状,加深其对物业管理的认识和理解。客服部也及时调整客服工作的相关制度,以求更好的适应新的形势。
二、理论联系实际,积极开展客服人员的工作
在物业公司的多次亲自指导下,我部门从客服人员最基本的形象建立,从物业管理最基本的概念,到物业人员的沟通技巧,到物业管理的各个环节工作,再结合相关的法律法规综合知识,进行了较为系统的学习。
三、日常报修的处理
据《每日工作记录》记录业主来电来访投诉及服务事项,根据报修内容的不同积极进行派工,争取在最短的时间内将问题解决。同时,根据报修的完成情况及时地进行回访。
全年客服处理报修电话累计达14346个,解决各类故障14346个,排除原施工问题、报修故障解决率为100%;共接收投诉电话984个,及时处理、反馈984个。
四、信息发布工作
共计向客户发放各类书面通知23次。运用短信群发器发送通知累计1386条,做到通知拟发及时、详尽,表述清晰、用词准确,同时积极配合通知内容做好相关解释工作。
五、物业费的收缴工作
根据公司下达的收费通知,积极开展物业费的解释、通知工作,做好催缴工作。
六、水电费的收缴工作
做好首次入户抄表工作。按期完成每月水电表抄表工作的同时,及时完成每月水电费数据录入、出账。打印缴费通知单后,按时张贴缴费通知单到每户。对未按时缴费的用户进行催缴,对逾期的采取停水处理。
七、建立健全业主档案工作
已完善及更新业主档案xxx份,并持续补充整理业主电子档案。门禁卡办理累计xxx人次,公寓入住人员登记累计xxx人次。公寓入住证明(办暂住证需要)累计xx人次。
八、工作中存在的不足、发现的问题及遇到的困难
1、由于我部门均未经过专业的物业管理,关于物业方面的知识仍需系统学习,服务规范及沟通技巧也要进一步加强。
2、部分报修工作的跟进、反馈不够及时。
3、物业各项费用收取时机、方式、方法不够完善。
4、客服工作压力大,员工身体素质及自我心理调节能力需不断提高。
5、精神文明建设,像开展各种形式的宣传及组织业主的文化娱乐活动工作上尚未组织开展起来。
20XX年我们满怀信心与希望,在新的一年里我们一定加强学习,在物业公司的直接领导下,提供规范、快捷、有效的服务,认真做好接待工作,提升物业的服务品质。
篇二客服部年度工作及
作为一名医院客服人员,每天的工作极其琐碎,有咨询分诊,有陪诊送诊,有沟通协调,有电话随访,甚至还有帮患者钉扣子等针头线脑的小事。虽然,这些小事都很不起眼,但是做好了,就能让患者从中得到极大的方便、愉悦和欣慰,进而增加对医院的好感和信任;做不好就会影响到患者对医院服务质量的评价,进而破坏医院的整体服务形象。
不过工作时间长了,一方面有人对客服工作不屑一顾,认为这个工作既没有技术含量,也不创造经济效益,又琐碎又辛苦,没出息;如果没有强烈的事业心和责任感,服务人员的激情也很容易被消磨在日复一日的平凡小事中,而激情是最可贵的服务特质,服务失去了激情就象人类失去了灵魂。
找到制约客服工作发展的问题和差距后,我们着力在创新理念和创新制度上做文章。
其实做一名合格服务人员并不容易,需要具备沟通、协调、共情等各种能力,以及医学、保健、营销等各种知识,最重要的是象护理学先驱南丁格尔一样,勇于献身事业,具有全心全意为病患服务的精神。
为患者服务,就要做患者手中一把“金钥匙”。“金钥匙”,是国际通行的旅馆业授予优秀服务人员的荣誉,他意味着无所不知、无所不能,是顾客的一张“绿卡”,是服务人员服务质量和个人信誉的金标准,“金钥匙”的拥有数量,也成为酒店服务水平的注解。客服人员就犹如医院交到患者手中的一把“金钥匙”患者来就诊,我们是接待员;患者来咨询,我们是咨询员;患者行动不便,我们是陪诊员;患者对服务不满,我们是协调员;对带孩子的,我们是保育员,对外来参观的,我们是解说员。总之,这把“金钥匙”,就是要千方百计满足患者需求,用真心付出和真诚服务开启患者的心门,赢得患者的信任。
记得有一位邱先生,因单位有事,出院结账后未及时取走ct片子,卫生员不了解情况,打扫时顺手清理一空。时隔数日,邱先生对我们提及此事,虽未报任何希望但遗憾之情溢于言表,体会到患者的心情和难处,我们进行了积极联系,后来在科室主任的全力配合下,为患者重新洗印了ct片,邱先生对此十分满意。
为患者服务,就要做患者考不倒、问不住的医院“活典”。作为医院服务的第一站,我们每天都要接触到上千名年龄不同、性格各异的人,如何让这些问题形形色色,需求各不相同的人希望而来满意而归,是对客服人员耐心和智慧的考验。我们不仅要熟知医院的历史、文化、特色技术及设备力量,还要熟悉科室的专业、诊治范围、特色及专家特点,甚至要了解省会其他医院的医疗特色。当我们在非常短的时间内,通过自己得体的言谈,广博的知识,满足了他们的需求,赢得了他们的信任和认可,他们就会用自己就医的选择告诉我们客服是架起患者与医院的桥梁,他们是对医院信任和认可的。
记得我们接待一位椎管狭窄病人,因为是首诊,我们推荐他到骨科检查确诊,确诊后,病人不愿意手术治疗,想到别的医院看看,于是我们便介绍了我院的按摩科和中医科,最后病人选择了按摩治疗,一段时间后疗效显著,病人十分满意;还有一次,一位肾结石患者欲来我院碎石,虽然我院没有碎石设备,但是我们根据患者的个人需求,向他分别介绍了市内名气和离家最近的两家医院,患者十分认可我们这种认真求实的态度。
为患者服务,就要做沟通医患感情的“连心桥”。由于医疗服务的专业性和特殊性,以及医患信息的不对称性,患者容易对医护人员求全责备,医护人员也会对患者的不理解产生失望、委屈等情绪,这个客服人员能力。没有一个客服人员的专门机构或课程,而客服又与医疗、护理知识要求存在一定区别,为了提高客服工作成效,我们从内容、时间、考核要求等方面做出了细化规定。
完善管理标准,提高客服工作成效。为了规范管理,提高客服人员的业务水平,我们制定并实行了内部岗位轮换、交班和工作日志撰写等制度,虽然因为岗位不同,责任差异,带来暂时的人员业务不熟、管理者任务加重等困难,但是我们相信暂时的困难会带来长久的效益。
完善考核标准,提高客服工作激情。为打破干多干少干好干坏一个样的状态,在完善岗位职责、服务流程的基础上,我们参考国际通用的平衡计分卡,制定了兼顾财务目标、客户目标、管理目标及个人学习成长目标四方面的考核办法,目前正在试用阶段。
通过“双创双优”活动的开展,让我们在工作的过程中找到了差距,在树立坐标的思考中发现了价值,在创新工作的探索中得到了肯定,全面提升了服务意识、服务能力、服务形象和思想境界。
篇三客服部年度工作及
时光转瞬即逝,不知不觉来到公司已经大半年,忙忙碌碌中时光已近年末。回顾过去工作中的点点滴滴,才发现自己真的收益良多,作为公司的一名售后客服,我也深知自己所肩负的责任。售后服务工作作为产品售出后的一种服务,而这种服务关系到公司的产品后续的维护和改进,也是增强与客户之间交流的一个重要平台。售后服务的优劣,直接关系到公司的形象和根本利益,也间接的影响销售的业绩。
在我所从事的工作中涉及到聊售后旺旺和处理各种售后交接问题,在过去一年里我学到了很多,对于旺旺回复话术和电话沟通技巧都有了一定的积累,对于很多工作都能有效的去完成。在十月份的时候处理的交接数据是我们小组中的,双十一的当月处理的交接数据达到了9800多个,平时也都能尽职尽责的去完成自己的本职工作,算是没有辜负公司领导的期望。为了更好的完成本职工作,为公司创造更多的效益,特将今年的工作经验作工作如下
一、塑造店铺优良形象
顾客进入店铺第一个接触的人是客服,客服的一言一行都代表着公司的形象,客服是顾客拿来评论这个店铺的第一要素。作为售后客服,我们要本着为顾客解决问题的心理来对待,不要把自己的情绪带到工作中,遇到无理的顾客要包容,也不要与顾客发生冲突,要把顾客当朋友一样对待,而不是工作对象。作为网店客服我们多数时间是在用旺旺文字与顾客交流,面对计算机顾客也看不到我们的表情,在与顾客交流的时候我们一定要保持优良的态度,言辞要委婉,多用礼貌用语和生动的语句,搭配一些动态诙谐的,这样可能带给顾客的就是另外一种体验了。
二、学会换位思考
当顾客来联系售后时,可能是因为收到商品不合适,商品出现质量问题等因素需要退货或者换货,当我们在为顾客处理问题时,我们要思考如何更好的为顾客解决问题,或者将心比心,当我们自己遭遇到类似顾客这样的情况时我们希望得到怎样的处理结果,然后在有效的去实施。售后工作也是锻炼我们心理素质的一个优良平台,我们每天会遭遇各种各样的顾客,其中不乏有无理取闹的,对待顾客时我们要持一颗平常心,认真回答顾客的问题。遇到顾客不懂的,我们则需要更多的耐心去服务,我们应该耐心倾听顾客的意见,让顾客感受到我们很重视她的看法并且我们在努力满足她的要求,让顾客有一个优良的购物体验,以带来更多潜在的成交机会。
三、熟悉公司产品和产品相关知识
公司作为一个从事服装的企业,产品的更新换代是非常快的,作为公司客服,熟悉自己的产品是最基本的要求,当有顾客问到产品的一些情况,我们也能及时回复顾客。对于产品的了解也并不能局限于产品本身,关于产品的相关搭配,也是我们都要了解的。公司几乎每周都有定期的新款,对此我也是比较热衷的,新款可以让我们结合实物和网页产品介绍对产品有更深层次的了解,在处理售后时我们也能熟知自己产品的优劣势,进而更好的为顾客解决问题。
四、有效的完成本职工作
旺旺是我们与顾客沟通的工具之一,在旺旺上与顾客沟通时我们要注意回复速度,只有及时回复才能让顾客第一时间感受到我们的热度,为此我们设置了各类快捷短语。在保证回复速度的基础上,我们也要注意沟通技巧,热度的态度往往是决定成功的一半。通过电话联系处理顾客的退换货也是我们的职责之一,在电话联系时我们也要注意最基本的电话礼仪。通常我们所处理的工作都是主动与顾客联系,拨打电话时要注意时间不宜太早或太晚,也不适宜在午休时间去电顾客;其次我们要注意电话沟通技巧,通话之前我们要了解去电的目的,在通话途中要吐词清晰,注意倾听顾客的要求,不要随意打断顾客,同时要注意控制通话时长,避免占用太多的工作时间;打电话时的一定要态度友善,语调温和,讲究礼貌,从而有利于双方的沟通。通话结束时应礼貌的回复顾客再挂断电话;
对于顾客的一些问题我们要持一个专业的态度去对待,在保持专业水准的基础上我们也要让顾客看到我们诚恳的态度,如果凭自己的专业产品知识还是不能解决问题,这时我们就要从顾客的回复中洞悉顾客的心理,努力快速解决顾客的问题,并将售后成本降到最低。如果处理得当,久而久之公司的信誉评价等都会有所提升,这也是体现我们售后价值的所在;
在过去的一年中我收获了很多,但是我知道自己还有不足之处。给我印象较深的是一次小组式的模拟演练,通过模拟顾客与客服沟通买卖的场景,将产品推销给顾客。如果客服熟知了自己产品,理解一些穿衣搭配知识,在分析一下顾客的购买心理,然后找出有效的推销手段,这样成交的机会就大的多。公司的也让我看到了自身的不足,在这以后,我也是在努力改进,平时工作闲暇之余,我会多关注店铺新款和店铺各类活动,在每次活动前我也会花时间去了解活动规则,做到胸有成竹;
公司也组织过各种各样的,在年中闲暇之际,我申请过到售前岗位去学习,虽然充电时刻不长,但也收获了很多,对他们的工作也有了大致的了解。售前虽然只需要通过旺旺与顾客打交道,但是旺旺沟通也是需要很多技巧的,让买家下单关键是客服在交谈过程中能不能打动顾客,如何让顾客买到自己想要的产品,并非一味的推销而是让顾客享受购物的过程。也使我明白金牌客服不是一天练成的,当接触了不用的岗位后我才发现自己其实还有很多需要去学习和改进的,在以后的工作中我也期待有更多的机会,拓展自己的综合实力。
在新的一年里我会吸取过去的教训,主动参加公司的,但是领导的指导和关怀下,我有信心做得更好。
篇四客服部年度工作及
认真回想这一年,我到底做了什么,而又有了什么收获呢,我要怎么样对待今天,才能在回忆往事的时候,不会后悔;也不会因为没什么成绩而感到羞愧,基于以上问题,我根据去年制作的计划做了一些,对现在要做的事情进行了一些梳理,并根据实际详细的修改了以后的计划以及方向。
我记得去年我写的工作中,提到了今年的计划,一是熟悉产品;二是做好产品的售后维护;三是研究好客户心理;可是今年我做了什么呢,对于熟悉产品,目前为止,虽然有很多细节方面不是很清楚,但是以现在的了解对于客户的咨询足够了,当然,有些新的知识需要不断地去学习;对于客户售后维护的,服务方面也做到了80%;而最后一项我确实做得不好,在销售过程中,没有把握住客户的真正需求,另外,我发现我太善良,不够果断,有些事情我知道,可是我没有去做,客户想要的是什么,所存在的不确定信息,我也没有及时的去说服,导致有些机会就此错过了,做为一名销售人员,对此,不得不去反思,不得不去学习。
下个月转做售后,领导说,业绩倒数第一去做售后,说实话,我非常不甘心,但是知之者不如好之者,好之者不如乐之者,无论岗位怎么变换,我都不会让自己不开心,无论是怎么样的变化,对于我来说都是一种锻炼,或者售后是一种很好的转变,之前我做售前时想做的却又没时间去做的事情,做售后,我可以充分的按自己的想法去做,我讨厌一成不变的流程,更不喜欢默守成规的处事方法,而售后我打算先这么去做
一、关于退换货,流程太复杂,时间太慢,我认为卡点在于产品退回的损坏以及仓管在处理时,因为产品问题维修或是入库等方面从而引起拖延,为此我想的是简化这一流程,当货退回来后,第一检查产品,若有问题,直接拿去维修,及时给出解决方案,而仓库点入库再提交所谓的退换货单太麻烦了,因此我想的是入库由售后去点,货和退换货单直接退回仓管,后面就可以很快的交由财务处理,以免有时仓管发货较忙,来不及点入库,从而引起的延误。
二、关于售后电话,这次规定的是80%,说实话,有点多,但是要做,怎么去做,初步的想法是在打电话前查询客户是不是在线,如果在线,则通过旺旺去回访,如果客户不在线,才去电话回访,这样一来,有两个好处,一是如有问题,旺旺有聊天记录可查,且可根据旺旺来避免说不清的事情,第二,节省电话费,而且,还有一个重要的问题,就是给客户打电话的时候,一般是9点到1130,下午1400到17;00为佳,而在这之间,售后导单审单主要是在下午完成,因此时间上可以说只有早上可以打电话,在这种情况下可能电话回访就不会做得很好了。但是还是先努力下,之后再提出改变方案。
三、物流跟踪,如果有发生转单,则由售后直接查询发给客户,虽说售后不参与售前的工作,但是如果说转到售前,再转给客户,这样多了一个步骤,觉得没有必要,希望后期能采纳。
四、开发票事宜,按规定,每天下午3点之后的发票改天开出,为了杜绝所谓的特殊,只要在4点前将发票申请发到财务就可以了,而定在1500,个人觉得有点早,但是具体怎么做呢,按时间3点前有发票的单,最迟330录完,剩余30分钟开出库单以及发票申请,时间上我觉得有争取的时间,但是现在还没有想出比之前提出的更好的方案。
图源自视觉中国
6年前,互联网思潮席卷医疗行业,大量创业者举步试错,并衍生了以单一业务切入互联网医疗的经营模式,O2O陪诊就是其中之一。
资本闻风而至,扎堆涌入,将烧钱补贴的互联网万灵药灌入了小小的陪诊赛道。投资人们乘兴而来,却没有等到陪诊行业的爆发,反倒被政策风向的改变打了个措手不及,互联网的玩法也随之失灵,O2O陪诊赛道几乎彻底熄火。
2021年,陪诊师作为一类新兴职业再次受到关注,但将陪诊带回大众视野的主角,发生了变化。日前,在央媒的关注下,西安“26岁女孩当职业陪诊陪人看病”的在互联网上迅速传播,相关话题也一度登顶微博热搜。
在中,26岁的女孩小宇已经当了两年的陪诊师,期间陪诊了近200人,收费标准为半天200元,全天300元,主要针对老年人群体和对医院流程不熟悉的人群。
银发经济是近年来人口老龄化趋势被频繁提及的内容。第七次全国人口普查数据显示,中国60岁及以上人口已达2.64亿,占总人口的18.70%,人口老龄化程度进一步加深。
老人群体的就医问题涉及多个环节,互联网医疗企业正苦心经营线上问诊、开药、拿药,希望尽可能让患者足不出户就享受医疗服务,而医院正在加速信息化建设,旨在简化挂号、就诊流程,提升效率。面对越来越庞大的线下就诊老人群体,陪诊的需求一直存在,也未被覆盖。
陪诊师是市场需求强烈召唤的产物,但这一新兴职业当前的现状究竟如何?什么样的人会选择成为一名陪诊师?这个职业有未来吗?最近,钛媒体App对话了沈阳陪诊平台安安陪诊的创始人姗姗,循着她的,我们第一次走近了职业陪诊师的日常。
安安陪诊的陪诊员
以下为姗姗口述,经钛媒体App编辑整理
疫情之前,我做酒店管理,我老公做海外销售,他需要经常出国,但这两个职业受的影响很大。
2020年,我们俩相继辞职回到了沈阳,也是因为生了二胎的缘故,就打算在当地做点什么。因为东北的人口老龄化问题是很突出的,刚开始我们就定位做养老相关的产业。
安安陪诊这个公司是我们在2017年注册的,当时做了一些非医疗相关的业务。再次回到老家,觉得养老很有前景,但是做过一些市场调研后发现,做养老的投入成本太高了。
也是一次偶然的机会,住在沈阳周边的亲戚来城里看病,女儿因为工作原因,病看到一半就得离开,接下的事情就我们家接手了,我和我老公陪着老人看病,来来回回忙了一个星期,当时就觉得,陪老人看病确实是个很大的问题。
今年4月份,我们在写字楼租了一间办公室,每月租金2000块,又拉来一位朋友,三个人一起开始经营安安陪诊,后来也招了一些兼职,但基本没做宣传。
陪诊的活儿干了不到两个月,央视报道了西安的陪诊女孩,很意外,这件事给我们带来了流量,我们接受了一家自媒体的采访,采访又被一位我们当地的红人转发,安安陪诊的知名度一下子就起来了,来我们平台兼职的人现在也增加到了5、6个。
其实我们在决定做陪诊的时候,也做过调研,2015年,陪诊这个职业就兴起过,那时候很多是医院的护士在做,也有不少平台拿到了融资,但后来又都没了,我觉得一个重要的原因是当时大家对这个行业的了解太少了,也没有那么丰富的平台可以让更多人知道陪诊,使用陪诊的服务。
现在,我们也开始重视线上的营销和推广,包括小红书、快手等等这些平台,这一块是我老公在负责,他以前有一些相关的工作经验也刚好派上了用场。
我的工作有两部分,一是去陪诊,二是整理教案。
安安目前的业务是陪诊和一对一的,陪诊是我们的主要收入来源。因为有些其他城市的人也想做陪诊,但不知道怎么做,我们在做陪诊的过程中积累了一些方法论,还有一些典型的案例,都可以作为的内容分享出去。
来我们平台的人中,一位西安的学员已经在着手开始做陪诊这个业务,最近了一位兰州的姑娘,她的本业是导游,时间比较自有,陪诊是她想发展的副业。
这个行业火了,但也鱼龙混杂。有人冲着网上说的“月入两三万、接单到手软”来找我做,我每次听到这个话都觉得蛮 搞笑 的。
别人问起做陪诊能挣多少钱,我的回答人家都不相信,但事实就是很少,没有我以前挣得多。
我不知道一线城市是什么情况,但就沈阳来说,我们能吸引来的客户就是市里的一些留守老人,还有沈阳周边的一些患者,总的量不是很大,一般每天三四单,少的时候才一两单,绝对没有接单接不过来的情况。
安安的收费标准是半天(4小时)198元,全天(8小时)298元。收来的陪诊费用,平台和兼职的陪诊员五五分成。
我和我老公在做陪诊这件事之外,也还都在做一些其他的事情,要不然根本不够日常生活开销。但我们很相信陪诊这件事可以长期做下去,可以慢慢做起来,因为市场的需求会越来越大。
一般来找我们做的人,我也会告诉他们陪诊师挣钱的真相,建议他们是有一份时间比较灵活的正经工作,然后再来做陪诊,真的就不要光指望陪诊赚钱。
我一直认为做陪诊,最重要的就是爱心和责任,还要有耐心,这也是我面试陪诊员的时候一定会跟他们说的。
我经手的客户中,有一个女孩,因为一些原因滞留机场赶不回来陪老人看病,就找到了我们,也是怕老人对付费陪诊有抵触情绪,就谎称是找了朋友去陪他看病,但因为提前没跟我们说这个情况,第二天到了约定地点,我们刚做了自我介绍,老人就不乐意了,虽然最后还是被女儿说服了,但老人刚开始也没太给我们好脸色,后来才缓过来,结束服务的时候也表达了感谢。
服务老人经常会出现这种问题,舍不得花钱是一方面,有些老人觉得自己的能力被质疑了,怎么自己就老到连自己看病都不行了吗?其实,做儿女的也挺难办。
我们能做的就是真诚地服务,这个行业也是刚起来,大家对我们比较宽容,也知道我们的辛苦。
老人是我们主要服务的群体,但也还有一些特别的个例。前段时间,一位外地来沈阳读书的大学生找到我们,这个孩子睡上铺,从床上掉下来,摔了头,缝了针,到了拆线的时候,自己搞不清楚医院的流程,希望我们能陪他去医院拆线。
拆线很快就结束了,我最后给退回去了100块,这个学生还说以后同学有需要就介绍过来,我说不用了,看病这事简单,你们大学生能整明白的。话是这么说,我也理解这些外地来的孩子,迷迷瞪瞪的,又人生地不熟,能帮就帮点。
我们的陪诊业务不包括挂号,我可以告诉客户哪个时间在哪个平台抢号,但我们服务是从客户挂上好之后才开始的,所以也不会涉及到跟医院打交道、跟黄牛做竞争的部分。
服务的全程,我们对陪诊员的要求是一定要做到四点一是尊重客户的隐私,无论这个情况多让你好奇,不该问的就不能多问;二是一定不能漏项,客户提前列出来要问的问题,一定都要问到;三是医生问诊的时候做好录音,回来后摘出重点文字,连同录音一并发给客户;四是不能忘记取药、拿片子、拿结果。
陪诊这个职业,可以说没什么门槛,但我们给自己设了门槛,来兼职的人一定要大专学历以上,学过护理相关专业的优先录用。我和我老公也是211、985毕业的,我还有硕士学位,我们就希望能把这件事做得有章法。(本文首发钛媒体App)