北京陪诊北京市对老年人、残疾人等重点保健对象提供了专门的陪诊服务，该制度是为了更好地保障这些人的健康权益。陪诊员可以在医院陪同老年患者进行检查和医治，同时也能够帮助他们解决一些平常生活中的问题。陪诊员需要具有专业的医疗知识和服务技能，以便能够提供全面的医疗服务。
北京市还为老年人提供了其他一些健康管理服务，如免费体检、定期健康咨询、健康讲座等。这些服务旨在提高老年人的生活质量，让他们能够更好地享受晚年生活。北京市也鼓励老年人积极参与社区活动，保持身心健康。
北京市对残疾人的关爱也非常突出。北京市政府已建立了残疾人综合服务中心，为残疾人提供康复训练、心理咨询、职业等多种服务。同时，北京市也在积极推动无障碍环境建设，让残疾人能够更加方便地出行和参与社会活动。
北京市对重点保健对象的服务非常全面和周到，旨在为他们的健康提供全方位的支持。
陪诊师是什么？你会愿意请陪诊师吗？
陪诊师是一种专业人士，他们提供陪同和支持服务，帮助患者在医疗过程中感到安慰和舒适。他们可以陪同患者去医院、诊所或其他医疗场所，并在医疗过程中提供情感支持、信息解释、协助沟通等服务。陪诊师通常具备医学背景或相关的医疗知识，他们可以帮助患者理解医生的建议、诊断结果和治疗计划，同时也可以提供情绪支持，减轻患者的焦虑和压力。
是否愿意请陪诊师这取决于个人和具体情况。有些人可能会因为感到紧张、孤独或对医疗过程缺乏理解而希望有陪诊师的陪同，以获得更多的支持和解释。陪诊师的存在可以帮助患者感到安心，提供额外的信息和建议，有助于患者更好地参与医疗决策。
不是每个人都会愿意请陪诊师。有些人可能更喜欢由亲友陪同，或者他们可能对与陌生人分享个人医疗信息感到不舒服。选择是否请陪诊师是个人的决定，每个人根据自身需求和偏好来评估是否需要这种服务。
客服部年度工作及
武强县医院现任院长白平章
几年来，医院认真贯彻落实科学发展观和各级卫生会议精神，勇抓机遇，深化改革，以“抓管理、提质量、上服务”为主线，先后开展了“医疗质量万里行”“创建诚信医院”“创建平安医院”开展“三好一满意”活动及优质护理示范工程等，以提高“医疗质量、改善医疗服务”为核心，采取了规范窗口服务，优化服务流程；改善急诊急救医疗服务，先抢救后结算；推行“无假日门诊”；开展“温馨穿刺”，实施优质护理服务；开展临床路径，提高床位周转率；开展“志愿服务在医院”活动、下乡义诊，送医上门；规范诊疗服务行为，推进合理检查、合理用药、合理治疗；规范医患沟通流程、完善医患沟通制度；加强医德医风和行风建设等措施，为群众提供“优质、高效、便捷、合适”的服务，得到了广大患者和社会的好评。医院几年来收到患者感谢信20多封，锦旗16面，并先后荣获2008年度、2009年度2010年度卫生工作“先进集体”，衡水市AA级“劳动和谐单位”、“衡水市职代会星级单位”、衡水市质量万里行“诚信示范单位”等荣誉称号。
抓管理 强素质 促服务 创百姓满意医院
―― 武强县医院
武强县医院是县内唯一一所集医疗、科研、教学、康复、急救、预防保健为一体的二级甲等综合性医院，现有干部职工315人，编制床位220张，设临床、医技科室16个，拥有核磁共振、CT、DR、彩超、电子胃镜等10万元以上大型设备24台件，能充分满足广大患者的医疗、保健需要。
近年来，医院在县委、县政府、市县卫生局的正确领导下，认真贯彻落实科学发展观和各级卫生会议精神，勇抓机遇，深化改革，以“抓管理、提质量、上服务”为主线，先后开展了“医疗质量万里行”“创建诚信医院”“创建平安医院”开展“三好一满意”活动及优质护理示范工程等，为群众提供“优质、高效、便捷、合适”的服务，得到了广大患者和社会的好评。几年来医院先后荣获2008年度、2009年度2010年度卫生工作“先进集体”，奥运安保工作“先进集体“、维护社会稳定工作”先进集体、衡水市AA级“劳动和谐单位”、“衡水市职代会星级单位”、衡水市质量万里行“诚信示范单位”等荣誉称号。
河北省武强县新建路50号
一、加强领导班子建设，奠定医院整体发展良好基础
该院着力加强领导班子思想和作风建设，不断增强领导干部的责任感和使命感，努力开创医院改革和发展新局面，使医院领导班子成为政治坚定、团结协调、清正廉洁、务实高效的坚强集体。
（1）狠抓政治理论学习，提高领导班子成员的政治思想水平。在开展“创先争优”活动中，该院领导班子成员认真学习党的路线、方针、政策，带头讲学习、讲政治、讲正气；在工作中，院领导率先垂范，带动各自分管的工件创先争优，有力地推动了医院各项工作的开展。
（2）坚持民主集中制，正确处理医院重大问题。民主集中制是是该院领导班子的工作原则。凡重大问题由党政领导班子集体讨论决定，决不搞“一言堂”，特别是涉及“三重一大”的事项，及时在中层干部例会和职代会上公开。医院新建综合楼的规化设计，草案出来后，分别向科室发放了样图，广泛地征求了广大医务人员的意见，并根据建议进行了调整；对大型医疗器械的购买，如核磁共振、DR等都进行了社会公开招标或政府采购，并及时院内公布；去年成立职代会后，又分别通过了绩效工资分配方案、全员岗位聘任方案、医院2011年医院建设及医疗器械购买计划等重大事项。
（3）团结协作，发挥领导班子的核心作用。该院领导班子十分注意抓好整个班子的团结，坚持集体领导，有分工有合作，有民主有集中，讲团结、讲风格、讲效率、讲奉献。班子内部思想统一，行动一致，敢管敢抓，促进了领导与职工、科室与科室、职工与职工之间的感情交流，干群团结协作，全院呈现出一派奋发向上、开拓进取的良好氛围，使医院各项工作都取得了长足的发展。
二、扎实开展“三好一满意”活动，争做百姓满意医院
自卫生部要求全国卫生系统开展“三好一满意”活动以来，医院领导高度重视，经过多次深入社会、科室调研，瞄准群众最关注、最迫切需要解决的问题，以切实改善医疗服务、提高医疗质量为突破口，采取有效措施，及时解决群众就医过程中的实际困难，真正做到群众满意。
（1）改善门急诊服务
1、规范窗口服务，优化服务流程。一是医院组织门诊工作人员认真学习、严格落实《各级医疗机构十大窗口规范》（包括导医、门诊、住院收费处、影像、检验、功能检查、注射和输液室、急诊室、食堂、保卫）；严格执行候诊、交费、取药等候时间不超过15分钟，放射、核磁、CT出报告时间不超过20分钟。二是加强对全院人员首诊、首问服务的管理，特别是对导医、门诊人员，强化其服务意识、语言艺术、沟通技巧和应对突发状况能力等方面的知识，维持好门诊就医秩序。三是完善医院标志、导向牌。医院在门诊大厅、楼梯口、楼道内分别了制作了医院科室分布图、科室导向牌、科室标志牌，极大方便了患者就医。
2、改善急诊急救医疗服务，先抢救后结算。医院加强急诊科标准化、规范化建设，进一步完善、畅通了绿色通道。对危急重症病人实行先抢救后结算，及时实施救治，对无家属无陪护的危急重症患者医院安排专人负责，全程陪护医疗，确保患者的生命安全。
3、推行“无假日门诊”服务。医院根据患者实际需求，针对性地在二楼门诊开展“无假日门诊”，全年合理安排医生值班，无论节假日，保证门诊每天都有医生值班，极大方便了患者就医。
4、建立患者“回访”机制。医院各职能科室加大了对门诊处方、申请单、报告单规范书写的检查力度，医务科每月随机抽取20名患者进行回访，征求患者的意见和建议，自觉接受服务对象和社会各界的监督。
（2）改善住院服务
1、改善服务理念。改变以往输液等人喊、换药等人叫、手术等人催的被动服务局面，变被动为主动，把“一切为了病人”的服务理念不是喊在口头上，而是落实到实处上。为此医院规定如发现值班人员一次等人喊的，当场向病人道歉；发现两次等人喊的全院通报批评；三次的待岗处理，医院质控科每周不定期到病房巡视，一经发现，立即按制度执行。
2、开展“温馨穿刺”，实施优质护理服务。 今年该院首先在外科、妇科开展了“优质护理”服务，主动采取入院护理、晨间护理、晚间护理、饮食护理、排泄护理、卧位护理、舒适护理等多项护理内容的人性化护理服务，满足病人多方位护理需要。并在全院范围内开展“温馨穿刺”服务，服务要求护士微笑服务；输液穿刺要求一次成功，一次不成功要向病人道歉；穿刺完成后要帮助病人取舒适体位，并将病人衣袖、被褥复原。“温馨穿刺”服务对值班护士提出了更高的要求，促使护士在业余时间苦练穿刺技能，提高了医院院护理质量，改善了医患关系。
3、开展临床路径，提高床位周转率。医院在七月份开展了五种常见病的临床路径管理，实现了医疗护理活动的程序化和标准化，降低了医疗成本，减少了患者医疗费用，缩短了患者住院天数，提高了床位周转率。
4、深入开展“志愿服务在医院”活动。在院团委的领导下组建了志愿者服务队，每周利用周二和周五的时间，开展门诊温馨导航、陪诊陪护、健康知识宣传多种形式的志愿者服务，并引导患者养成健康的生活方式。
（3）改善医疗服务模式
1、内引外联，“借梯上墙”。医院长期聘请知名医院专家在医院坐诊，并和哈院、省医院、省二院、省三院、北京同仁医院保持着长期技术合作关系，使县内患者不出县就能享受到省、市级医院的医疗服务。今年医院又聘请了原桃城区妇幼保健院陈新娟院长任医院副院长，主抓妇产科工作，带动了妇产科质量的快速提升。医院院利用哈院对口支援的机会，邀请哈院5名医生长驻医院医技力量薄弱的科室，进行“传、帮、带”，每半年轮换一次，迅速提升了各科的医疗技术水平。在与他们的合作下，医院开展了多例复杂的内、外、妇、眼科手术，受到了患者好评。
2、下乡义诊，送医上门。为更好解决农村群众看病难问题，医院开展了“送温暖，献爱心”为主题的下乡义诊活动。医院抽调临床、医技科室骨干38人，分成六人组，组成巡回义诊队，由一名副院长带队，携带B超、心电图机等仪器，深入农村开展义诊活动，让广大群众不出村、不出乡就能享受到全方位的贴心服务。自春节以来，义诊队共义诊了12个村，义诊960多人次，解答咨询620多人次，发放宣传资料1000多份。义诊活动的开展，让广大群众得到了优质的医疗服务，享受到了切实的实惠，做到了早预防、早治疗、早健康。
3、开展远程医疗服务。医院充分利用互联网技术，开展多种形式的远程医疗服务，扩大优质医疗资源覆盖面，切实为群众解决疑难问题。医院院影像中心使用的PACSS系统，通过网络与多家知名医院保持联系，遇有疑难或诊断不清的X光片、CT片、核磁片等可以现场通过网络与上级专家讨论、咨询，诊断出明确的结果，这样既省去了病人往返大医院的辛苦，又节约了医疗费用，颇爱患者好评。
4、重视健康和康复工作。为提高全民自我保健能力，提高全民素质，医院做了大量宣传工作。一是今年医院和县广播电视台联合摄制了11期健康知识讲座，讲述常见病、多发病的预防与治疗知识和多种病的护理与康复指导，并长年在县广播电视台播放，提高了广大人民群众的健康水平。二是在各科室走廊内设有健康宣传栏，对各科室的常见病的防治有详细的介绍，并定期更换。三是各科护士充分做好入院宣教工作，对住院病人的病房活动、出入术前术后有针对性的健康，并记录在案。
(4)改进医疗质量和安全
1、认真落实十四项核心制度，提高医疗质量。医疗制度的落实是提高医疗质量、确保医疗安全的保障，医院在完善制度的基础上，着重抓制度的落实工作，尤其是首诊负责制、三级医师查房制、会诊制度、死亡病例讨论制度、病历书写规范等核心制度，以促进医院医疗质量稳步提高。质控科为加强对医院质量的督导检查，从年初起质控科按《医院质量考核细则》每天对科室进行一至两次督促检查，对存在的问题提出整改意见，每周汇总，以“质控通报”的形式下发到各科室。质控科每月召开一次质控分析研讨会，讨论分析质量问题存在的原因及整改措施，以推动各科室有计划、有步骤、有组织地完成各项工作。
2、严格规范诊疗服务行为，推进合理检查、合理用药、合理治疗。进一步落实十四项核心制度及“三合理”规范，坚持因病施治，重点落实抗生素合理使用指导原则和规范，加强对抗生素尤其是三线抗生素临床使用的检测。一类手术预防性抗生素使用率、抗生素联合使用率、三线抗生素使用率等指标保持在全市较低水平。继续开展医务人员“三基”抽考。认真落实临床路径、《临床技术操作规范》、《临床治疗指南》、《医疗机构药事管理规定》、《处方管理办法》、《抗菌药物临床应用指导原则》等规章、规范。大力推行临床路径和单病种付费，促进医疗质量管理向科学化、规范化、专业化、精细化发展。
3、规范医患沟通流程、完善医患沟通制度。规范开展医患者沟通，尊重患方的知情权、同意权、选择权。建立医患沟通责任人制度，住院患者主要由责任医生和责任护士负责沟通；手术患者术前、术后由主刀医师亲自沟通；门诊、留察患者由经治医师负责沟通。病情发生变化由主治医师负责即时沟通。通过医患沟通制度的实施，减少了医疗纠纷的发生，和谐了医患关系。
4、规范投诉管理。医院设立了“医患办”专门负责投诉管理，各科室严格执行首诉负责制度、投诉上报制度、责任追究制度、案例归档制度，规范了投诉程序，有效地避免了医患的矛盾激化，和谐了医患关系。
5、加强医疗技术和大型设备临床应用管理，保证医疗质量安全和患者权益。切实加强医疗技术临床应用管理，按照《医疗技术临床应用管理办法》要求，建立严格的医疗技术准入和管理制度
（5）加强医德医风和行风建设
1、公开服务信息。医院院通过电子液晶屏、公示栏、收费清单等多种形式公开所有服务和收费项目，方便群众查询。
2、实行检查检验结果“同级互认”。医院实行检查、检验结果互认制度，患者在不同医院进行诊治，或者从市医院转到医院治疗时，将减少不必要的重复检查费用，大大减轻了患者负担。
3、落实“三合理”规范，坚持临床药品“双十控”制度，规范检查和治疗行为，控制医疗费用不合理增长。
4、廉洁行医，拒收红包、回扣。切实加强医德医风，使广大医务人员树立职业荣誉和责任感，培养良好的职业情操，始终把患者利益放在首位。医院召开了全院职工警示会，全体职工文明行医、清正廉洁、不吃回扣、不拿红包；并召集药商、器械商召开了诚信会，与各药商、器械商签订了《反商业贿赂双向承诺书》有效地防止了回扣药、劣质药的流通，保证了患者用药低廉、安全。
5、广泛征求意见，及时改进。一是定期召开患者座谈会广泛征求患者及家属意见；二是通过对门诊和住院患者现场调查征求多方意见和建议；三是定期到街头开展“倾听民声”活动，收集社会各界的意见和建议，进行梳理整改。医院对征求到的意见和建议，能立时解决和改正的立即解决和改正；不能立即解决和改正的责成相关科室尽快解决和改正，很大程度上赢得了群众的满意和认可、赢得了群众理解和支持。
三、加强基础设施建设，创造百姓满意就医环境
为给就医患者提供优美的就医环境、舒适的病房及准确可靠的检查诊断结果，该院在基本建设上加大投入力度，努力改善医院基本建设。
（1）基础建设 一是投资3700万元，建筑面积17000多平方米的武强县医院新综合楼（11+1层）正在施工建设中，预计2012年底竣工投入使用。届时医院的就医环境更加优美，病房设置更加科学合理，病人住院会感到更温馨舒适，二是将楼道、病房内墙壁、门窗、暖气管道全部粉刷、油漆了一遍，对病房的玻璃进行了更换、对所有病房门牌重新编号更换，使楼道内外焕然一新。三是对全院厕所进行了卫生化、人性化改造，冲厕全改装为脚踏式冲水，减少手接触机会；增设老年人、残疾人专用厕位；厕位旁增加扶手，方便行动不便之人蹲、起。四是完成对医院东侧停车场地面硬化工程，喷涂了停车位线，使车辆停放、出进有序，缓解患者增多、院内停车困难的局势。
（2）医疗设备 为更好提高该院医疗诊断质量，医院几年来先后购置了德国西门子双排螺旋CT机、德国西门子彩超、日本电子胃镜、电子结肠镜、遥控胃肠X光机等大型医疗设备。去年医院院投资350万元购置了核磁共振成像系统，后又购置了五分类血球细胞计数仪、医用影像PASS系统、中央监护仪等医疗设备，今年医院又投资260万元购置了数字摄影系统（DR），现该院共计万元以上医疗设备80余台（件），能够开展各种检查近300项，这些医疗设备为临床科学合理的治疗提供了可靠的保障，明显提高了诊断率，提高了诊疗水平。
回顾过去，医院取得了一定的成绩，广大老百姓深深受到了很多的实惠。但我们深知，医院提供的服务与人民群众的需求还有一定差距。未来之路，任重道远！让我们在上级领导下，进一步凝聚全院职工的智慧，以高昂的斗志锐意改革，以饱满的热情努力创新，以务实的作风勤奋工作，以优质的服务将医院建设成群众放心、百姓满意的医院！
#工作#导语工作是做好各项工作的重要环节。通过工作，可以明确下一步工作的方向，少走弯路，少犯错误，提高工作效益。下面是 无 工作频道为你整理的《客服部年度工作及》，希望能帮助到您！
篇一客服部年度工作及
回首20XX年物业公司客服部，可说是进一步发展的一年，不断改进完善各项管理机能的一年。在这当中，物业客服部得到了公司领导的关心和支持，同时也得到了其他各部门的大力协助，经过全体客服人员一年来的努力工作，客服部的工作较上一年有了很大的进步，各项工作制度不断得到完善和落实。
回顾一年来的客服工作，有得有失。现将一年来的客服工作如下
一、深化落实公司各项规章制度和客服部各项制度
在20XX年初步完善的各项规章制度的基础上，20XX年的重点是深化落实，为此，客服部根据公司的发展现状，加深其对物业管理的认识和理解。客服部也及时调整客服工作的相关制度，以求更好的适应新的形势。
二、理论联系实际，积极开展客服人员的工作
在物业公司的多次亲自指导下，我部门从客服人员最基本的形象建立，从物业管理最基本的概念，到物业人员的沟通技巧，到物业管理的各个环节工作，再结合相关的法律法规综合知识，进行了较为系统的学习。
三、日常报修的处理
据《每日工作记录》记录业主来电来访投诉及服务事项，根据报修内容的不同积极进行派工，争取在最短的时间内将问题解决。同时，根据报修的完成情况及时地进行回访。
全年客服处理报修电话累计达14346个，解决各类故障14346个，排除原施工问题、报修故障解决率为100%；共接收投诉电话984个，及时处理、反馈984个。
四、信息发布工作
共计向客户发放各类书面通知23次。运用短信群发器发送通知累计1386条，做到通知拟发及时、详尽，表述清晰、用词准确，同时积极配合通知内容做好相关解释工作。
五、物业费的收缴工作
根据公司下达的收费通知，积极开展物业费的解释、通知工作，做好催缴工作。
六、水电费的收缴工作
做好首次入户抄表工作。按期完成每月水电表抄表工作的同时，及时完成每月水电费数据录入、出账。打印缴费通知单后，按时张贴缴费通知单到每户。对未按时缴费的用户进行催缴，对逾期的采取停水处理。
七、建立健全业主档案工作
已完善及更新业主档案xxx份，并持续补充整理业主电子档案。门禁卡办理累计xxx人次，公寓入住人员登记累计xxx人次。公寓入住证明（办暂住证需要）累计xx人次。
八、工作中存在的不足、发现的问题及遇到的困难
1、由于我部门均未经过专业的物业管理，关于物业方面的知识仍需系统学习，服务规范及沟通技巧也要进一步加强。
2、部分报修工作的跟进、反馈不够及时。
3、物业各项费用收取时机、方式、方法不够完善。
4、客服工作压力大，员工身体素质及自我心理调节能力需不断提高。
5、精神文明建设，像开展各种形式的宣传及组织业主的文化娱乐活动工作上尚未组织开展起来。
20XX年我们满怀信心与希望，在新的一年里我们一定加强学习，在物业公司的直接领导下，提供规范、快捷、有效的服务，认真做好接待工作，提升物业的服务品质。
篇二客服部年度工作及
作为一名医院客服人员，每天的工作极其琐碎，有咨询分诊，有陪诊送诊，有沟通协调，有电话随访，甚至还有帮患者钉扣子等针头线脑的小事。虽然，这些小事都很不起眼，但是做好了，就能让患者从中得到极大的方便、愉悦和欣慰，进而增加对医院的好感和信任;做不好就会影响到患者对医院服务质量的评价，进而破坏医院的整体服务形象。
不过工作时间长了，一方面有人对客服工作不屑一顾，认为这个工作既没有技术含量，也不创造经济效益，又琐碎又辛苦，没出息;如果没有强烈的事业心和责任感，服务人员的激情也很容易被消磨在日复一日的平凡小事中，而激情是最可贵的服务特质，服务失去了激情就象人类失去了灵魂。
找到制约客服工作发展的问题和差距后，我们着力在创新理念和创新制度上做文章。
其实做一名合格服务人员并不容易，需要具备沟通、协调、共情等各种能力，以及医学、保健、营销等各种知识，最重要的是象护理学先驱南丁格尔一样，勇于献身事业，具有全心全意为病患服务的精神。
为患者服务，就要做患者手中一把“金钥匙”。“金钥匙”，是国际通行的旅馆业授予优秀服务人员的荣誉，他意味着无所不知、无所不能，是顾客的一张“绿卡”，是服务人员服务质量和个人信誉的金标准，“金钥匙”的拥有数量，也成为酒店服务水平的注解。客服人员就犹如医院交到患者手中的一把“金钥匙”患者来就诊，我们是接待员;患者来咨询，我们是咨询员;患者行动不便，我们是陪诊员;患者对服务不满，我们是协调员;对带孩子的，我们是保育员，对外来参观的，我们是解说员。总之，这把“金钥匙”，就是要千方百计满足患者需求，用真心付出和真诚服务开启患者的心门，赢得患者的信任。
记得有一位邱先生，因单位有事，出院结账后未及时取走ct片子，卫生员不了解情况，打扫时顺手清理一空。时隔数日，邱先生对我们提及此事，虽未报任何希望但遗憾之情溢于言表，体会到患者的心情和难处，我们进行了积极联系，后来在科室主任的全力配合下，为患者重新洗印了ct片，邱先生对此十分满意。
为患者服务，就要做患者考不倒、问不住的医院“活典”。作为医院服务的第一站，我们每天都要接触到上千名年龄不同、性格各异的人，如何让这些问题形形色色，需求各不相同的人希望而来满意而归，是对客服人员耐心和智慧的考验。我们不仅要熟知医院的历史、文化、特色技术及设备力量，还要熟悉科室的专业、诊治范围、特色及专家特点，甚至要了解省会其他医院的医疗特色。当我们在非常短的时间内，通过自己得体的言谈，广博的知识，满足了他们的需求，赢得了他们的信任和认可，他们就会用自己就医的选择告诉我们客服是架起患者与医院的桥梁，他们是对医院信任和认可的。
记得我们接待一位椎管狭窄病人，因为是首诊，我们推荐他到骨科检查确诊，确诊后，病人不愿意手术治疗，想到别的医院看看，于是我们便介绍了我院的按摩科和中医科，最后病人选择了按摩治疗，一段时间后疗效显著，病人十分满意;还有一次，一位肾结石患者欲来我院碎石，虽然我院没有碎石设备，但是我们根据患者的个人需求，向他分别介绍了市内名气和离家最近的两家医院，患者十分认可我们这种认真求实的态度。
为患者服务，就要做沟通医患感情的“连心桥”。由于医疗服务的专业性和特殊性，以及医患信息的不对称性，患者容易对医护人员求全责备，医护人员也会对患者的不理解产生失望、委屈等情绪，这个客服人员能力。没有一个客服人员的专门机构或课程，而客服又与医疗、护理知识要求存在一定区别，为了提高客服工作成效，我们从内容、时间、考核要求等方面做出了细化规定。
完善管理标准，提高客服工作成效。为了规范管理，提高客服人员的业务水平，我们制定并实行了内部岗位轮换、交班和工作日志撰写等制度，虽然因为岗位不同，责任差异，带来暂时的人员业务不熟、管理者任务加重等困难，但是我们相信暂时的困难会带来长久的效益。
完善考核标准，提高客服工作激情。为打破干多干少干好干坏一个样的状态，在完善岗位职责、服务流程的基础上，我们参考国际通用的平衡计分卡，制定了兼顾财务目标、客户目标、管理目标及个人学习成长目标四方面的考核办法，目前正在试用阶段。
通过“双创双优”活动的开展，让我们在工作的过程中找到了差距，在树立坐标的思考中发现了价值，在创新工作的探索中得到了肯定,全面提升了服务意识、服务能力、服务形象和思想境界。
篇三客服部年度工作及
时光转瞬即逝，不知不觉来到公司已经大半年，忙忙碌碌中时光已近年末。回顾过去工作中的点点滴滴，才发现自己真的收益良多，作为公司的一名售后客服，我也深知自己所肩负的责任。售后服务工作作为产品售出后的一种服务，而这种服务关系到公司的产品后续的维护和改进，也是增强与客户之间交流的一个重要平台。售后服务的优劣，直接关系到公司的形象和根本利益，也间接的影响销售的业绩。
在我所从事的工作中涉及到聊售后旺旺和处理各种售后交接问题，在过去一年里我学到了很多，对于旺旺回复话术和电话沟通技巧都有了一定的积累，对于很多工作都能有效的去完成。在十月份的时候处理的交接数据是我们小组中的，双十一的当月处理的交接数据达到了9800多个，平时也都能尽职尽责的去完成自己的本职工作，算是没有辜负公司领导的期望。为了更好的完成本职工作，为公司创造更多的效益，特将今年的工作经验作工作如下
一、塑造店铺优良形象
顾客进入店铺第一个接触的人是客服，客服的一言一行都代表着公司的形象，客服是顾客拿来评论这个店铺的第一要素。作为售后客服，我们要本着为顾客解决问题的心理来对待，不要把自己的情绪带到工作中，遇到无理的顾客要包容，也不要与顾客发生冲突，要把顾客当朋友一样对待，而不是工作对象。作为网店客服我们多数时间是在用旺旺文字与顾客交流，面对计算机顾客也看不到我们的表情，在与顾客交流的时候我们一定要保持优良的态度，言辞要委婉，多用礼貌用语和生动的语句，搭配一些动态诙谐的，这样可能带给顾客的就是另外一种体验了。
二、学会换位思考
当顾客来联系售后时，可能是因为收到商品不合适，商品出现质量问题等因素需要退货或者换货，当我们在为顾客处理问题时，我们要思考如何更好的为顾客解决问题，或者将心比心，当我们自己遭遇到类似顾客这样的情况时我们希望得到怎样的处理结果，然后在有效的去实施。售后工作也是锻炼我们心理素质的一个优良平台，我们每天会遭遇各种各样的顾客，其中不乏有无理取闹的，对待顾客时我们要持一颗平常心，认真回答顾客的问题。遇到顾客不懂的，我们则需要更多的耐心去服务，我们应该耐心倾听顾客的意见，让顾客感受到我们很重视她的看法并且我们在努力满足她的要求，让顾客有一个优良的购物体验，以带来更多潜在的成交机会。
三、熟悉公司产品和产品相关知识
公司作为一个从事服装的企业，产品的更新换代是非常快的，作为公司客服，熟悉自己的产品是最基本的要求，当有顾客问到产品的一些情况，我们也能及时回复顾客。对于产品的了解也并不能局限于产品本身，关于产品的相关搭配，也是我们都要了解的。公司几乎每周都有定期的新款，对此我也是比较热衷的，新款可以让我们结合实物和网页产品介绍对产品有更深层次的了解，在处理售后时我们也能熟知自己产品的优劣势，进而更好的为顾客解决问题。
四、有效的完成本职工作
旺旺是我们与顾客沟通的工具之一，在旺旺上与顾客沟通时我们要注意回复速度，只有及时回复才能让顾客第一时间感受到我们的热度，为此我们设置了各类快捷短语。在保证回复速度的基础上，我们也要注意沟通技巧，热度的态度往往是决定成功的一半。通过电话联系处理顾客的退换货也是我们的职责之一，在电话联系时我们也要注意最基本的电话礼仪。通常我们所处理的工作都是主动与顾客联系，拨打电话时要注意时间不宜太早或太晚，也不适宜在午休时间去电顾客；其次我们要注意电话沟通技巧，通话之前我们要了解去电的目的，在通话途中要吐词清晰，注意倾听顾客的要求，不要随意打断顾客，同时要注意控制通话时长，避免占用太多的工作时间；打电话时的一定要态度友善，语调温和，讲究礼貌，从而有利于双方的沟通。通话结束时应礼貌的回复顾客再挂断电话；
对于顾客的一些问题我们要持一个专业的态度去对待，在保持专业水准的基础上我们也要让顾客看到我们诚恳的态度，如果凭自己的专业产品知识还是不能解决问题，这时我们就要从顾客的回复中洞悉顾客的心理，努力快速解决顾客的问题，并将售后成本降到最低。如果处理得当，久而久之公司的信誉评价等都会有所提升，这也是体现我们售后价值的所在；
在过去的一年中我收获了很多，但是我知道自己还有不足之处。给我印象较深的是一次小组式的模拟演练，通过模拟顾客与客服沟通买卖的场景，将产品推销给顾客。如果客服熟知了自己产品，理解一些穿衣搭配知识，在分析一下顾客的购买心理，然后找出有效的推销手段，这样成交的机会就大的多。公司的也让我看到了自身的不足，在这以后，我也是在努力改进，平时工作闲暇之余，我会多关注店铺新款和店铺各类活动，在每次活动前我也会花时间去了解活动规则，做到胸有成竹；
公司也组织过各种各样的，在年中闲暇之际，我申请过到售前岗位去学习，虽然充电时刻不长，但也收获了很多，对他们的工作也有了大致的了解。售前虽然只需要通过旺旺与顾客打交道，但是旺旺沟通也是需要很多技巧的，让买家下单关键是客服在交谈过程中能不能打动顾客，如何让顾客买到自己想要的产品，并非一味的推销而是让顾客享受购物的过程。也使我明白金牌客服不是一天练成的，当接触了不用的岗位后我才发现自己其实还有很多需要去学习和改进的，在以后的工作中我也期待有更多的机会，拓展自己的综合实力。
在新的一年里我会吸取过去的教训，主动参加公司的，但是领导的指导和关怀下，我有信心做得更好。
篇四客服部年度工作及
认真回想这一年，我到底做了什么，而又有了什么收获呢，我要怎么样对待今天，才能在回忆往事的时候，不会后悔;也不会因为没什么成绩而感到羞愧，基于以上问题，我根据去年制作的计划做了一些，对现在要做的事情进行了一些梳理，并根据实际详细的修改了以后的计划以及方向。
我记得去年我写的工作中，提到了今年的计划，一是熟悉产品;二是做好产品的售后维护;三是研究好客户心理;可是今年我做了什么呢，对于熟悉产品，目前为止，虽然有很多细节方面不是很清楚，但是以现在的了解对于客户的咨询足够了，当然，有些新的知识需要不断地去学习;对于客户售后维护的，服务方面也做到了80%;而最后一项我确实做得不好，在销售过程中，没有把握住客户的真正需求，另外，我发现我太善良，不够果断，有些事情我知道，可是我没有去做，客户想要的是什么，所存在的不确定信息，我也没有及时的去说服，导致有些机会就此错过了，做为一名销售人员，对此，不得不去反思，不得不去学习。
下个月转做售后，领导说，业绩倒数第一去做售后，说实话，我非常不甘心，但是知之者不如好之者，好之者不如乐之者，无论岗位怎么变换，我都不会让自己不开心，无论是怎么样的变化，对于我来说都是一种锻炼，或者售后是一种很好的转变，之前我做售前时想做的却又没时间去做的事情，做售后，我可以充分的按自己的想法去做，我讨厌一成不变的流程，更不喜欢默守成规的处事方法，而售后我打算先这么去做
一、关于退换货，流程太复杂，时间太慢，我认为卡点在于产品退回的损坏以及仓管在处理时，因为产品问题维修或是入库等方面从而引起拖延，为此我想的是简化这一流程，当货退回来后，第一检查产品，若有问题，直接拿去维修，及时给出解决方案，而仓库点入库再提交所谓的退换货单太麻烦了，因此我想的是入库由售后去点，货和退换货单直接退回仓管，后面就可以很快的交由财务处理，以免有时仓管发货较忙，来不及点入库，从而引起的延误。
二、关于售后电话，这次规定的是80%，说实话，有点多，但是要做，怎么去做，初步的想法是在打电话前查询客户是不是在线，如果在线，则通过旺旺去回访，如果客户不在线，才去电话回访，这样一来，有两个好处，一是如有问题，旺旺有聊天记录可查，且可根据旺旺来避免说不清的事情，第二，节省电话费，而且，还有一个重要的问题，就是给客户打电话的时候，一般是9点到1130，下午1400到17;00为佳，而在这之间，售后导单审单主要是在下午完成，因此时间上可以说只有早上可以打电话，在这种情况下可能电话回访就不会做得很好了。但是还是先努力下，之后再提出改变方案。
三、物流跟踪，如果有发生转单，则由售后直接查询发给客户，虽说售后不参与售前的工作，但是如果说转到售前，再转给客户，这样多了一个步骤，觉得没有必要，希望后期能采纳。
四、开发票事宜，按规定，每天下午3点之后的发票改天开出，为了杜绝所谓的特殊，只要在4点前将发票申请发到财务就可以了，而定在1500，个人觉得有点早，但是具体怎么做呢，按时间3点前有发票的单，最迟330录完，剩余30分钟开出库单以及发票申请，时间上我觉得有争取的时间，但是现在还没有想出比之前提出的更好的方案。
